約明「檢查管線」就應落實 災後撇責不明智

自己DIY更換淨水濾心許多年都沒出事，反而透過專業廠商一番「檢查管線」，竟然造成高樓水災，除漫淹全家僅主臥幸免於難外，大水還滲透樓板波及樓下的客廳與臥室，受災葉姓消費者向本府提出申訴，表示當初就是因為相信業者取得ISO品質認證，又在電話中說明更換濾心的同時，也提供檢查管線與檢測水質的服務，想想家中濾水器已使用7年多了，讓專業人員檢查一下也是必需的，所以才會願意以高於巿價的1支新臺幣1,500元，在家耐心等候專業技師來更換濾心、檢查管線並檢測水質，誰知不檢查還好，一經檢查反而釀成重大災情，因此要求業者賠償數萬元的損失。

業者在巿府協商會議中，針對災情堅決表示無從負責，認為技師更換濾心並離開現場時，一切正常並無漏水；並判斷漏水的原因，其實是之前安裝淨水器時，所使用的管線就有瑕疵，且未作安全防護，業者只是去換濾心，並沒有責任為其他業者處理疏失；並一再重申所謂「檢查管線」，只是簡單的觀察有無水管老化變脆或漏水的情形，不包括為消費者更換管線，或建議如何加強管線安全，所以只願意退還濾心的材料費用。雙方各執一詞立場堅定，巿府縱使召開2次協商會議，議題仍然不能聚焦而始終膠著在應該由誰為漏水一事負責，導致協商不成立收場。

在本案，巿府權限與目的雖然不能為雙方當事人釐清，為何淨水器在更換濾心的6個小時之後，會發生如此嚴重的漏水災情，但檢視企業經營者所使用的定型化契約條款，可以清楚發現確實已經向消費者承諾了「檢查管線」的義務；尤其，業者還是有意強調消費者在購買濾心商品之同時，就享有「檢查管線」和「水檢」(水質檢測)等2項服務，以便交換消費者付出優於行情價格來購買其濾心商品的意願。縱使業者撇責強調即使臨櫃單買濾心也是一樣價格，上述2項服務「並未加收閣下任何服務工資」。但是，消費關係不以收費為要件，契約既然載明「檢查管線」和「水檢」等2項涉及專業領域的服務項目，業者就應該秉持誠信原則履行契約，以專業態度提供管線檢查的服務，否則無異誤導消費者因為相信業者的專業檢查技術，反而鬆懈或疏忽了原本警覺的自我保護措施，例如：若是DIY的情形下，消費者就會多檢查幾次，確保安全無虞。

其次，本府也不能接受業者在協商會議時一再反駁消費者，認為所謂「檢查管線」只限於一般性的簡單觀察水管是否老化變脆或正在漏水的情形而已，卻在災情發生後，以事後諸葛的態度嚴正指責消費者所使用的管線原來就有瑕疵，而且未作安全防護云云，完全不顧其專業領域應有的態度，是應該在檢查管線的當場就指出瑕疵所在，並善盡職責建議消費者如何作好安全防護，即可避免災情發生，此正是消費者保護法第7條所規定「企業經營者，於提供商品流通進入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。」的宗旨。而且，業者自我限縮解釋契約條款的「檢查管線」範圍，也不符合消保法第11條第2項的規定，因為契約條款若是發生疑義時，應該作有利於消費者的解釋；換言之，「檢查管線」是不是只限於通常的觀察水管是否老化變脆或正在漏水，不是企業經營者說了算數，為了保護消費者也同時保障企業經營者的權益，消費者保護官當場指示業者應即改善，爾後契約中應充分及正確的揭露所謂「檢查管線」服務究竟包括幾項檢查。